ش | ی | د | س | چ | پ | ج |
1 | 2 | 3 | ||||
4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 |
18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 |
25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 |
زمان که مشتریان به فرآوردههای یک برند دلبسته میشوند، نه تنها برحجم خرید خود میافزایند بلکه شرکت محبوب خود را به دیگران نیز توصیه میکنند و به بیان دیگر به آن برند وفادار میشوند. به طور کلی خشنودی مشتری هدفی بالاتر از رقم فروش یک معامله است و ایجاد مصرف کنندگان وفادار و خشنود غایت فعالیتهای بازاریابی است.
امتیاز خالص ترویج کننده فروش یا NPS ابزاری مدیریتی و موثر برای ارزیابی رضایت مشتریان درون سازمانی (کارمندان ) و مشتریان برون سازمانی است، این ابزار به منظور سنجش درجه وفاداری مشتریان به کار میرود. در این روش سوالی ساده مطرح میشود، آن هم اینکه " چه میزان احتمال دارد که ما را به دوستان و آشنایان خود پیشنهاد دهید؟" حال براساس نوع پاسخ مشتریان، میتوان آنها را ذیل سه دسته بندی درآورد:
• ترویج دهندگان یا هواداران (promoters) که دارایی ارزشمند سازمان بوده و موجب سودآوری میشوند
• منفعلها یا بی تفاوتها (passives) که گشایشی در کسب وکار ایجا نمیکنند.
• و تحقیرکنندگان یا کم جلوهدهندگان (detractors) که باعث کاهش سوآوری میشوند و پاشنه آشیل سازمان هستند.
روش NPS نخستین بار توسط فِرِد ریچهلد معرفی شد و شمایی کلی از عملکرد سازمان را از دریچه دید مشتریان آن به نمایش میگذارد. شاخص NPS احتمال تداوم همکاری مشتریان رابه خوبی نشان میدهد. مطلب کامل را در درگی بخوانید