یادآوری: همان گونه که در قسمت اول این بحث بیان شد سه سازمان در فرآیند پیاده سازی استاندارد ایزو 9001 و دریافت گواهی نامه آن درگیر هستند که برای راحتی ادامه مطالعه این نوشتار نامگذاری مختصری برای آنها در نظر گرفته شده است و از این پس سازمان خواهان گواهینامه استاندارد ایزو 9001، سازمان نامیده خواهد شد و به شخص حقیقی یا حقوقی که به عنوان مشاور، سازمان را همراهی می نماید، مشاور گفته می شود و نیز از شرکتی که گواهی نامه استاندارد ایزو 9001 را به سازمان اهداء می نماید به عنوان گواهی دهنده یاد خواهد شد.
- آسیب شناسی فرآیند پیاده سازی استاندارد
در بهترین حالت بعد از گذشت 6 ماه تا یک سال از زمانی که مشاور فعالیت خود را در سازمان شروع می کند، گواهینامه استاندارد ایزو 9001 صادر خواهد شد. طی این مدت و قبل از آن که گواهی دهنده وارد سازمان شود رویدادهای گوناگونی به وقوع می پیوندد. برخی از مهمترین این رویدادهای به شرح زیر فهرست گردیده اند، لیکن به آنها محدود نمی گردد:
- انتخاب مشاور و انعقاد قرارداد با وی (این یک مورد اختیاری است)،
- کسب آشنایی مشاور با وضعیت موجود سازمان،
- ارایه آموزش های اولیه به کارکنان تاثیر گذار سازمان،
- مستندسازی فرآیندها،
- تدوین نظامنامه و سایر مستندات مورد نیاز سیستم مدیریت کیفیت،
- بازنگری، تایید و تصویب مستندات،
- فهرست برداری، توزیع مستندات و درخواست اجرای آنها در سطوح مختلف سازمان،
- نظارت بر اجرای مستندات،
- ارایه آموزش های تکمیلی نظیر ممیزی داخلی،
- برنامه ریزی و انجام ممیزی های داخلی،
- رفع مغایرت های حاصل از ممیزی های داخلی،
- انتخاب شرکت گواهی دهنده و عقد قرارداد با وی،
با ورود شرکت گواهی دهنده به سازمان رویدادهای تکمیلی پیاده سازی استاندارد از جمله موارد زیر به وقوع می پیوندد:
- مطالعه مستندات و انطباق آنها با الزامات استاندارد ایزو 9001،
- پیش ممیزی سیستم مدیریت کیفیت،
- مشخص نمودن نقاط قوت و ضعف سیستم،
- آمادگی سیستم برای ممیزی نهایی،
- انجام ممیزی نهایی،
- صدور گواهینامه استاندارد ایزو 9001.
بطور معمول سازمان که اشراف کافی به نیازمندی های استاندارد ندارد تحت تاثیر برنامه ریزی های مشاور، فرآیند دریافت گواهینامه استاندارد را با اسفاده از مراحل بیان شده که در اکثر قریب به اتفاق سازمان ها روی، دنبال می نماید. استاندارد ایزو 9001 در بند 4-1 تحت عنوان الزامات عمومی فرآیند ایجاد، مستند نمودن، پیاده سازی، نگهداری و بهبود مستمر اثر بخشی سیستم مدیریت کیفیت را در سازمان مشخص نموده است. لیکن به خاطر تعجیل سازمان برای دریافت گواهینامه، عدم اشراف مشاور به نیازها و انتظارات سازمان و همچنین الزامات استاندارد، ذینفع بودن گواهی دهنده در تایید سیستم و صدور گواهی نامه باعث می گردد فرآیند تبیین شده توسط استاندارد ایزو 9001 به درستی و به طور کامل در تمامی سطوح سازمان پیاده سازی نگردیده و در این صورت دریافت گواهینامه استاندارد ایزو 9001 در اکثر موارد برآورده کننده اهداف برشمرده استاندارد برای سازمان نگردد.
آسیب هایی که از بابت عدم توجه به الزامات عمومی استاندارد نصیب سازمان می گردد عبارت است از:
- فرآیندهای مورد نیاز سیستم مدیریت کیفیت و کاربرد آنها شناسایی نمی گردد و به جای آن حجم انبوهی از مستنداتی تولید می گردد. جالب آنکه معمولا این حجم انبوه مستندات را مشاور با استفاده از یافته های خود در پروژه های اجرا شده قبلی و با بکارگیری روش الکترونکی کپی (copy) و جایگزینی (paste) تولید نموده است و در بسیاری از موارد هیچ کدام از کارکنان سازمان در طراحی و تدوین این مستندات مشارکتی نداشته اند.
- توالی و تاثیرات متقابل فرآیندها معین نمی گردد و بجای آن مشاور از یک نقشه تعامل فرآیندها که نه خود و نه دیگران آن را نمی فهمند، استفاده می نماید. گواهی دهنده نیز به خاطر اینکه نفر روزهای مشخصی را برای صدور گواهینامه تعیین کرده و حق الزحمه خود را بر این مبنا دریافت می دارد معمولا از خیر و شر بررسی این سند منصرف می گردد.
- معیارها و روش های پایش و اندازه گیری اثربخشی فرآیندهای سیستم به درستی و روشنی تعریف نمی گردد. البته زیاد هم نباید انتظار داشت سازمانی که همزمان با اجرای حجم انبوه مستنداتی که درک آنها خود یک پروژه می تواند باشد، لازم است پاسخگوی ممیزی های متعدد و غیر حرفه ای باشد بتواند به تعریف معیارهای و روش های اثربخشی فرآیندها فکر کند. معمولا تعریف معیارها و شاخص های اندازه گیری اثربخشی فرآیندها ذهنی خلاق و فراغت بال طلب می نماید.
نکته قابل توجه در این زمینه آن است که مشاورین آماتور و البته با تجربه! توصیه های لازم را به سازمان می نمایند تا به گواهی دهنده اعلام نمایند چون سیستم در ابتدای حرکت رو به جلو خود است فرصت کافی برای تعیین دقیق این معیارها و روش ها وجود نداشته است و سازمان در آینده و به عنوان برنامه های بهبود مستمر نسبت به تعریف آنها اقدام خواهد نمود. اگر چه ممیزین با این پاسخ قانع نخواهند شد ولی با صدور یک عدم انطباق جزیی و اعطای گواهینامه سازمان رسیدگی به کوتاهی مشاور در این زمینه را به زودی از یاد خواهد برد.
- با توجه به موارد یاد شده سایر الزامات بسیار مهم استاندارد ایزو 9001 که در بند 4-1 تحت عنوان الزامات عمومی مطرح شده است، قاعدتا کاربردی نخواهد داشت. چرا که اکنون فرآیند توصیه مشاور، توجیه سازمان و تکمیل نفر روز گواهی دهنده و اعطای گواهینامه انجام شده است و فعلا نیازی به رعایت الزامات استاندارد مشاهده نمی گردد.