مواجه شدن و برخورد با یک مشتری ناراضی و عصبانی، کابوسی است که تمامی صاحبان کسب و کارها آن را تجربه می‌کنند. زمانی که اشتباه یا مشکلی در ارایه‌ی خدمات یا محصولی رخ دهد، مشتریان شکایت‌های خود را آغاز می‌کنند. سپس خشم آن‌ها اوج گرفته و تبدیل به فریاد می‌شود.
اگرچه لازم است که تمامی افرادی که در کسب و کارهای کوچک هستند، به این گونه خشم و نارضایتی از سوی مشتریان خود پایان داده و به آن‌ها برای برطرف کردن مشکلات موجود اطمینان خاطر دهند، اما یافتن نقطه‌ی پایان این گونه نارضایتی‌ها کار ساده‌ای نیست. در زیر به بیان هفت روش و گفتار گوناگون برای پاسخ‌گویی به ناخوشایندترین موقعیت‌ها می‌پردازیم: 
1) اجازه بدهید به همراه یکدیگر مشکل به وجود آمده را بررسی کنیم. این عبارت ساده، از اهمیت و قدرت تاثیرگذاری بالایی بر روی مشتری شما برخوردار است. با درخواست از مشتری ناراضی خود برای بررسی و بحث درباره‌ی مشکل به وجود آمده، وی را بیش‌تر به تفکر در مورد این مسئله وا دارید تا ابراز خشم و نارضایتی! بدین روش، کارها با آرامش بیش‌تری پیش خواهند رفت. علاوه بر این، شما با این عمل در حقیقت به طرف مقابل نشان می‌دهید که برای مشکل وی اهمیت قایل‌اید و درصدد برطرف کردن آن هستید. این بحث و بررسی به شما فرصت می‌دهد تا با دقت به مشکلات گوش فرا داده و راهکاری برای برطرف کردن آن ارایه دهید. 
2) بیایید درباره‌ی این مشکل به صورت حضوری با هم گفت‌وگو کنیم. اگر یک مشتری از طریق ارتباط تلفنی به ابراز شکایت پرداخت، به وی پیشنهاد کنید تا برای بررسی و برطرف کردن مشکل موجود، به صورت حضوری با یکدیگر ملاقاتی داشته باشید. بدین صورت، مکالمه‌ی شما جنبه‌ای کنترل شده و موثر خواهد داشت. 
3) بهتر است شخص سومی نیز از وجود مشکل پیش آمده اطلاع یابد. شما می‌توانید با کمک گرفتن از یک طرف سوم (می‌تواند یکی از شرکای شما و یا هر فرد دیگری باشد که با شما همکاری می‌کند) به برخوردهایی که بین مشتریان و دارندگان کسب و کار پیش می‌آید، خاتمه دهید. بدین صورت که از آن‌ها بخواهید به مشکل پیش آمده گوش فرا دهند. با این کار می‌توانید وضعیت دشوار به وجود آمده را تغییر دهید. از وی بخواهید تا به عنوان یک فرد بی‌طرف، وضعیت را تا آن جا که امکان دارد به صورت منطقی بررسی کند تا بدین ترتیب هم شما و هم طرف ناراضی را قانع و راهنمایی کند. 
4) بگذارید ببینیم برای رفع این مشکل چه می‌توان کرد. با سنجیدن و بررسی همه جانبه‌ی مشکل به وجود آمده، به شما کمک می‌کند تا هر چه بهتر و سریع‌تر بتوانید راه حل مناسبی برای برطرف کردن آن ارایه دهید که باعث رضایت و خشنودی همگان شود. همچنین ارایه‌ی راهکاری مناسب باعث می‌شود که اتهامات و سوءظن‌های گذشته‌ی افراد ناراضی نسبت به شما برطرف گردند. 
5) نظرات افراد شاکی را درباره‌ی چگونگی حل مشکل جویا شوید. در استفاده از این روش باید هوشیار باشید. اگر فکر می‌کنید که می‌دانید مشتری ناراضی چه تقاضایی از شما دارد و می‌دانید که درخواست وی غیر قابل قبول است، از این روش استفاده نکنید. اما چنانچه راه‌حلی که مشتری به شما ارایه خواهد داد، به روشنی مشخص نبود، راه حل مناسب‌تری را به وی پیشنهاد کنید. در مقابل، مشتری نیز ممکن است راه حلی پیشنهاد کند که هزینه‌ی بالایی برای شما و شرکت‌تان به همراه داشته باشد، بنابراین باید بسیار مراقب و هوشیار باشید. 
6) روش‌هایی را ارایه دهید که مشکل به وجود آمده دوباره تکرار نشود. در این جا بار دیگر نشان دهید که به نظرات و پیشنهادهای مشتریان خود علاقه و توجه دارید. شما نه تنها با دقت و توجه لازم، نتیجه و راه حل مناسبی را ارایه داده‌اید، بلکه به طور کامل اطمینان می‌یابید که این مشکل بار دیگر تکرار نشود. 
7) تا آن جا که می‌توانید از الفاظ "اول شخص جمع" استفاده کنید. توجه داشته باشید که شش نکته‌ی بالا با "اول شخص جمع" آغاز می‌شوند. مهم نیست که چگونه به مشکل مشتری ناراضی رسیدگی می‌کنید؛ تلاش کنید تا آن جا که امکان دارد در هر راهکاری که ارایه می‌دهید خود را نیز درگیر کنید. با استفاده از ضمیر "ما" به جای "آن‌ها"، به طرف مقابل خود نشان دهید که که مشکل وی را درک کرده و آن را مهم تلقی می‌کنید. 
نویسنده : جف وریو (www.Microsoft.com)، مترجم: یاسمن حریری، ناشر : همکاران سیستم