ویژگی های اساسی یک سیستم پاسخگوئی مناسب به شکایات مشتریان: نومن و کاتلین برای یک سیستم پاسخگوئی مناسب به شکایات ویژگیهای زیر را بر شمردند.

1ـ‌دسترسی آسان
2ـ پاسخگوئی سریع
3ـ دسترسی بدون دردسر
4- کارکنان با اختیار عمل
5ـ گزینش و آموزش کارکنان
6ـ بانک اطلاعات مشتری
7ـ حمایت سازمانی
9ـ منصفانه و بی طرف بودن