مشاور مدیریت
مدیریت محترم؛ برای هر مساله ای راه حلی وجود دارد خوشحال خواهم شد در یافتن راه حل ها با شما همراه باشم. ؛تفکر - تلاش - توکل؛
مشاور مدیریت
مدیریت محترم؛ برای هر مساله ای راه حلی وجود دارد خوشحال خواهم شد در یافتن راه حل ها با شما همراه باشم. ؛تفکر - تلاش - توکل؛مجموعه تصاویر نظام آراستگی محیطی - 5S
مشاور مدیریت آلبوم تصاویر نظام آراستگی محیطی 5S را منتشر کرد. مجموعه تصاویر مرتبط با مقوله نظام آراستگی محیطی 5S برای اولین بار در وب سایت مشاور مدیریت منتشر گردید. این مجموعه تصاویر از منابع مختلف گردآوری شده است و برای مدیرانی که تصمیم دارند نظام آراستگی محیطی را در محل سازمان خود طرحریزی و پیاده سازی نمایند مورد استفاده قرار خواهد گرفت. سایر آلبوم های مشابه و مرتبط با مقوله سیستم های مدیریت نیز در دست تدوین است که به زودی منتشر خواهد گردید. برای دانلود این آلبوم اینجا کلیک کنید.
گفتگو با عضور محترم هیات مدیره انجمن مشاوران مدیریت ایران
چند روز پیش سعادت بسیار زیادی نصیب بنده شد و گفتگویی صمیمانه با جناب آقای محسن مقدادی، عضو محترم هیات مدیره انجمن مشاوران مدیریت ایران و مدیر وب سایت این انجمن داشتم که متن این گفتگو با کسب اجازه از ایشان در این پست ارایه شده است. با توجه به پرسش و پاسخ هایی که بین بنده و ایشان رد و بدل گردید امیدوارم تنظیم این گفتگو برای تمامی همکاران محترمی که در زمینه مشاوره مدیریت فعالیت می نمایند مفید واقع گردد. در ضمن گفتگو و بر حسب نیاز بنده قسمت های مختلف پرتال جدید انجمن مشاوران مدیریت ایران را نیز معرفی خواهم کرد و امیدوارم این گام کوچک سبب ساز آشنایی مشاوران بیشتری که در حوزه مشاوره مدیریت فعالیت می نماید با این انجمن گردد.
شروع آشنایی بنده با جناب آقای مقدادی این گونه بود که ایشان لطف کرده و یادداشتی در وب سایت مشاور مدیریت گذاشته بودند و بنده را به آشنایی با انجمن مشاوران مدیریت ایران دعوت کرده بودند. البته بنده از قبل با این انجمن از طریق وب سایت آنها آشنایی نسبی داشتم، لیکن این گفتگو باعث آشنایی بیشتر بنده با این انجمن و به خصوص شخص جناب آقای مقدادی گردید. بنده نیز در پاسخ به دعوت ایشان عرض کردم که: " از مهر 1385 با ایجاد وبلاگ مشاور مدیریت به انتشار مطالب مرتبط با سیستم های مدیریت مشغول هستم و کسب و کار بنده نیز در همین راستا است. در صورت تمایل می توانید سوابق حرفه ای و کاری بنده را به همراه تمامی مطالبی که تا کنون منتشر کرده ام در وب سایت http://sadeghfar.com مشاهده فرمایید".
جناب آقای مقدادی به بنده اظهار لطف فراوان داشتند و در پاسخ به رایانامه (ایمیل) بنده مرقوم فرمودند: " از آنجا که ما در انجمن مشاوران مدیریت ایران اخیرا با راه اندازی پرتال جدید سعی در توسعه فعالیت های خود در این زمینه داریم ضمن دعوت از جنابعالی برای عضویت در انجمن خوشحال خواهم شد در ارایه مطالب و پیشنهادات خود برای توسعه پورتال انجمن همکاری نزدیکتری داشته باشیم". بدین صورت این گفتگو ادامه یافت. من نیز چند نکته ای را که مدنظرم بود به ایشان عرض کردم و گفتم که:
حتما مستحضر هستید در حال حاضر وب سایت هایی که با ویژگی "وب 1" انتشار یافته اند منسوخ شده و اکنون وب 2 یا حتی وب 3 در دنیای مجازی مطرح می باشند و منظور از وب 2 و 3 محیط هایی هستند که در تعامل زیاد با ذینفعان خود می باشند ولی به نظر می رسد وب سایت شما با این ویژگی قرین نشده است. به عنوان مثال هر کدام از مقاله های ارایه شده روی وب سایت شما تنها یک فایل (مثلا PDF) را به نمایش می گذارد و امکان ارایه نقطه نظرات در خصوص جز به جز آن مقاله را به خواننده مقاله نمی دهد و یا موارد دیگر که فعلا فرصت پرداختن به آنها نیست.
من قبلا هم وب سایت انجمن مشاوران مدیریت ایران و نحوه عضویت در آن را دیده بودم ولی همیشه برای بنده این پرسش مطرح بوده و هست که از عضویت در انجمن شما چه امتیاز یا مزیتی نصیب من می گردد؟ اکنون نزدیک به 15 سال است که بنده به صورت حرفه ای درحوزه مشاوره مدیریت فعالیت دارم و بازار کسب و کار خودم را هم داشته ام (البته بدون عضویت در مجامع یا انجمن هایی نظیر انجمن مشاوران مدیریت ایران)، حال عضویت بنده در انجمن مشاوران مدیریت چه مزیت هایی را برای من می تواند به همراه داشته باشد؟ این پرسشی است که هنوز نتوانستم برای آن پاسخ مناسبی بیابم.
بنده از مطالعه اهداف و راهبردهای منتشر شده در وب سایت انجمن بسیار لذت بردم. حتما مستحضر هستید که این گونه استراتژی ها در تمام سازمان های دولتی، شبه دولتی و سازمان های مردم نهاد نیز مطرح است ولی من هیچگاه نتوانستم متوجه شوم که این سازمان ها با چه سازوکاری خواهند توانست به اهداف خود نایل شوند. به عنوان مثال فرض کنید بنده از ابتدای سال جاری عضو انجمن مشاوران مدیریت ایران بشوم، حال با توجه به هدف شماره 2 این انجمن تحت عنوان "ارتقاء میانگین درآمد اعضا" آیا می توانم انتظار داشته باشم که این عضویت درآمد سالانه بنده را حداقل 10 درصد افزایش دهد.
به دلیل رشته تحصیلی ام که مهندسی مکانیک است، بنده در سازمان نظام مهندسی ساختمان عضویت داشته و پایه 2 این نظام را دارم، همچنین چندی قبل با جامعه مهندسان مشاور خراسان نیز همکاری داشتم و به روشنی برای بنده مشخص شده است که معمولا به خاطر عملکرد شبه دولتی این گونه سازمان ها نمی توان با آنها وارد تعاملی به صورت برنده - برنده شد.
جناب آقای مقدادی باز هم از سر لطف و بی دریغ، پرسش های بنده را مطالعه نموده و به شرح زیر مطالبی ارزنده بیان داشتند:
یکی از اقدامات اخیر انجمن مشاوران مدیریت راه اندازی پورتال به جای وب سایت قبلی است که هدف اصلی آن ایجاد بستر تعاملی با کاربران است. البته همان گونه که در اعلامیه اول سایت آمده است این پورتال در حال راه اندازی است و بخش های آتی آن برخی از موارد مطروحه از سوی جنابعالی را تامین می نماید. امیدوارم همکاری نزدیک دوستان خوب به ایجاد این محیط کمک و موجب تسریع در ایجاد آن شود.
در خصوص خدمات انجمن به اعضا، ابتدا باید گفت انجمن مشاوران یک انجمن صنفی است و با حضور فعالان حقیقی و حقوقی این حرفه می توان انتظار داشت که انجمن بستری برای احیاء حقوق صنفی و خدمات به اعضا باشد لذا پاسخ اصلی به پرسش شما این است که فعالیت شما و من است که باعث می شود انجمن دارای منافع برای اعضا باشد. پس در واقع این شما نوعی هستید که باید این پرسش را پاسخ دهید. اما از این دیدگاه کلی گذشته، انجمن مشاوران برای اعضا حقوقی خود معافیت بیمه قراردادهایشان را در بر داشته است که معادل معافیت 16.67 درصد در هر قرار داد است که میزان کمی نیست. مابقی خدمات را می توانید در بخش خدمات انجمن به اعضا سایت در بخش معرفی انجمن ببینید.
اما مزیت مهم در حال حصول، خصوصا برای اعضاء حقیقی این انجمن، عضویت انجمن در شورای بین المللی موسسات مشاوره مدیریت (ICMC) است که به دنبال آن اعضاء دارای گواهی بین المللی مشاوره مدیریت که مدرکی بین المللی بوده و برای فعالیت های خارجی قابل استفاده است، می شوند. در همین زمینه بزودی رتبه بندی مشاوران براین اساس خواهد بود و قطعا با راه اندازی آن تاثیر زیادی بر بازار کار مشاوران دارای این رتبه بندی حتی در داخل کشور خواهد داشت. مزیت دیگر فعلی برای مشاوران حقیقی امکان معرفی به کارفرمایان و یا ایجاد کنسرسیوم برای اخذ پروژه های بزرگتر است.
اما جمله دیگر شما که بیشتر مرا بر آن داشت تا این مطالب را بیان کنم، احساسی است که از عدم باور شما به برنامه های راهبردی و یکسان بودن واژگان این قبیل برنامه ها در سازمان ها به چشم می خورد. من نیز به این امر واقفم اما در انجمن مشاوران مدیریت ایران انتخاب شعار "مشاور ایرانی- اعتبار جهانی" با جدیت دنبال می شود و یک اعتقاد جمعی در هیئت مدیره انجمن است که با تسری آن قابل حصول می باشد و هم اکنون با همین عضویت در شورای بین المللی گام های اولیه آن برداشته شده است.
انجمن مشاوران مدیریت ایران بزودی به منظور ارتقاء مشاوران کشور با برگزاری دوره های استاندارد سطح کیفی مشاوره را افزایش خواهد داد. همچنین با ایجاد بانک اطلاعاتی جامع از پروژه ها و فعالیت ها امکانات ویژه ای در اختیار اعضا خود قرار داده و سطح انتظارات کارفرمایان را هم تغییر خواهیم داد.
در پایان امیدوارم همه مشاوران مدیریت و علاقه مندان به این کسب و کار در یک فضای پرشور و تعاملی با امید به آینده، زمینه ساز توسعه میهن اسلامی عزیزمان باشند.
سن زمین و بلاهای انسانی
فقط تصور کنید که بتوانیم سن زمین را که غیر قابل تصور است ، فشرده کنیم و هر صد میلیون سال آن را یک سال در نظر بگیریم !
در این صورت کره زمین مانند فردی 46 ساله خواهد بود!
هیچ اطلاعی در مورد هفت سال اول این فرد وجود ندارد و در باره ی سال های میانی زندگی او نیز اطلاعات کم و بیش پراکنده ای داریم !
اما این را می دانیم که در سن 42 سالگی ، گیاهان و جنگل ها پدیدار شده و شروع به رشد و نمو کرده اند.
اثری از دایناسورها و خزندگان عظیم الجثه تا همین یکسال پیش نبود !
یعنی زمین آنها را در سن 45 سالگی به چشم خود دید و تقریبا 8 ماه پیش پستانداران را به دنیا آورد .
در اوایل هفته ی پیش میمون های آدم نما به آدمهای میمون نما تبدیل شدند!
و آخر هفته گذشته دوران یخ سراسر زمین را فرا گرفت .
انسان جدید فقط حدود 4 ساعت روی زمین بوده و طی همین یک ساعت گذشته کشاورزی را کشف کرده است !!!
بیش از یک دقیقه از عمر انقلاب صنعتی نمی گذرد و...
حالا ببینید انسان در این یک دقیقه چه بلائی بر سر این بی چاره 46 ساله آورده است !!!
او از این بهشت یک آشغالدانی کامل ساخته است ..
او خودش را به نسبت های سرسام آوری زیاد کرده و نسل 500 خانواده از جانداران را منقرض کرده است!
سوخت های این سیاره را مال خود کرده و همه را به یغما برده است!
و الان هم مثل کودکی معصوم و بی تقصیر ایستاده و به این حمله ی برق آسا نگاه می کند !
من و مشتریانم
پرسش و پاسخ با یکى از مدیران ارشد مایکروسافت درباره‌ى ERP و محصولات CRM
مدیریت ارتباط با مشتریان در نظام بانکی
مدیریت ارتباط با مشتری در محیط الکترونیکی
برگرفته از وب سایت همایش تخصصی مدیریت ارتباط با مشتری
هفت راه برای فرونشاندن خشم مشتریان ناراضی
مواجه شدن و برخورد با یک مشتری ناراضی و عصبانی، کابوسی است که تمامی صاحبان کسب و کارها آن را تجربه می‌کنند. زمانی که اشتباه یا مشکلی در ارایه‌ی خدمات یا محصولی رخ دهد، مشتریان شکایت‌های خود را آغاز می‌کنند. سپس خشم آنها اوج گرفته و تبدیل به فریاد می‌شود.
اگرچه لازم است که تمامی افرادی که در کسب و کارهای کوچک هستند، به این گونه خشم و نارضایتی از سوی مشتریان خود پایان داده و به آنها برای برطرف کردن مشکلات موجود اطمینان خاطر دهند، اما یافتن نقطه‌ی پایان این گونه نارضایتی‌ها کار ساده‌ای نیست. در زیر به بیان هفت روش و گفتار گوناگون برای پاسخ‌گویی به ناخوشایندترین موقعیت‌ها می‌پردازیم:
1) اجازه بدهید به همراه یکدیگر مشکل به وجود آمده را بررسی کنیم. این عبارت ساده، از اهمیت و قدرت تاثیرگذاری بالایی بر روی مشتری شما برخوردار است. با درخواست از مشتری ناراضی خود برای بررسی و بحث درباره‌ی مشکل به وجود آمده، وی را بیشتر به تفکر در مورد این مسئله وا دارید تا ابراز خشم و نارضایتی! بدین روش، کارها با آرامش بیشتری پیش خواهند رفت. علاوه بر این، شما با این عمل در حقیقت به طرف مقابل نشان می‌دهید که برای مشکل وی اهمیت قایل‌اید و درصدد برطرف کردن آن هستید. این بحث و بررسی به شما فرصت می‌دهد تا با دقت به مشکلات گوش فرا داده و راهکاری برای برطرف کردن آن ارایه دهید.
2) بیایید درباره‌ی این مشکل به صورت حضوری با هم گفت‌وگو کنیم. اگر یک مشتری از طریق ارتباط تلفنی به ابراز شکایت پرداخت، به وی پیشنهاد کنید تا برای بررسی و برطرف کردن مشکل موجود، به صورت حضوری با یکدیگر ملاقاتی داشته باشید. بدین صورت، مکالمه‌ی شما جنبه‌ای کنترل شده و موثر خواهد داشت.
3) بهتر است شخص سومی نیز از وجود مشکل پیش آمده اطلاع یابد. شما می‌توانید با کمک گرفتن از یک طرف سوم (می‌تواند یکی از شرکای شما و یا هر فرد دیگری باشد که با شما همکاری می‌کند) به برخوردهایی که بین مشتریان و دارندگان کسب و کار پیش میآید، خاتمه دهید. بدین صورت که از آنها بخواهید به مشکل پیش آمده گوش فرا دهند. با این کار می‌توانید وضعیت دشوار به وجود آمده را تغییر دهید. از وی بخواهید تا به عنوان یک فرد بی‌طرف، وضعیت را تا آن جا که امکان دارد به صورت منطقی بررسی کند تا بدین ترتیب هم شما و هم طرف ناراضی را قانع و راهنمایی کند.
4) بگذارید ببینیم برای رفع این مشکل چه می‌توان کرد. با سنجیدن و بررسی همه جانبه‌ی مشکل به وجود آمده، به شما کمک می‌کند تا هر چه بهتر و سریع‌تر بتوانید راه حل مناسبی برای برطرف کردن آن ارایه دهید که باعث رضایت و خشنودی همگان شود. همچنین ارایه‌ی راهکاری مناسب باعث می‌شود که اتهامات و سوءظن‌های گذشته‌ی افراد ناراضی نسبت به شما برطرف گردند.
5) نظرات افراد شاکی را درباره‌ی چگونگی حل مشکل جویا شوید. در استفاده از این روش باید هوشیار باشید. اگر فکر می‌کنید که می‌دانید مشتری ناراضی چه تقاضایی از شما دارد و می‌دانید که درخواست وی غیر قابل قبول است، از این روش استفاده نکنید. اما چنانچه راه‌حلی که مشتری به شما ارایه خواهد داد، به روشنی مشخص نبود، راه حل مناسب‌تری را به وی پیشنهاد کنید. در مقابل، مشتری نیز ممکن است راه حلی پیشنهاد کند که هزینه‌ی بالایی برای شما و شرکت‌تان به همراه داشته باشد، بنابراین باید بسیار مراقب و هوشیار باشید.
6) روش‌هایی را ارایه دهید که مشکل به وجود آمده دوباره تکرار نشود. در این جا بار دیگر نشان دهید که به نظرات و پیشنهادهای مشتریان خود علاقه و توجه دارید. شما نه تنها با دقت و توجه لازم، نتیجه و راه حل مناسبی را ارایه داده‌اید، بلکه به طور کامل اطمینان می‌یابید که این مشکل بار دیگر تکرار نشود.
7) تا آن جا که می‌توانید از الفاظ "اول شخص جمع" استفاده کنید. توجه داشته باشید که شش نکته‌ی بالا با "اول شخص جمع" آغاز می‌شوند. مهم نیست که چگونه به مشکل مشتری ناراضی رسیدگی می‌کنید؛ تلاش کنید تا آن جا که امکان دارد در هر راهکاری که ارایه می‌دهید خود را نیز درگیر کنید. با استفاده از ضمیر "ما" به جای "آنها"، به طرف مقابل خود نشان دهید که که مشکل وی را درک کرده و آن را مهم تلقی می‌کنید.
نویسنده : جف وریو (www.Microsoft.com)، مترجم: یاسمن حریری، ناشر : همکاران سیستم
بکارگیری تفکر ناب در بهینه سازی نگهداری و تعمیرات قطارهای مسافری
تفکر ناب به عنوان یک روش کشف و حذف تلفات غیر ارزش افزا در تولید و خدمات شناخته می شود. در این مقاله گزارش یک تحقیق انجام شده در رابطه با ساخت یک متدولوژی تعمیم تفکر ناب در نگهداری و تعمیرات به همراه نتایج حاصل از یکارگیری آن در نگهداری و تعمیرات قطارهای مسافری ارائه می گردد.
با اشاره به ماموریت نگهداری و تعمیرات در تولید و اصول و تکنیک های تفکر ناب؛ تلفات هفت گانه ناب در تولبد و معادل آنها در نت ذکر می شود و سپس به منظور کاهش تلفات نت و بهبود ستاده های اصلی آن چون بهر ه وری، قابلیت اطمینان، دسترس پذیری و هزینه در عملیات نگهداری و تعمیرات یک متدولوژی نت ناب پیشنهاد می گردد.
نتابج این تحقیق نشان می دهد که استفاده از متدولوژی نت ناب ۱۵ تا ۲۰ درصد در ستاده های اصلی نت بهبود ایجاد می کند.