سکوت علامت رضایت نیست

وقتی مشتریان شکایتی از یک سازمان ندارند، افراد آن سازمان دچار اطمینان کاذب می شوند. بسیاری از سازمانهای جهانی و مشهور، به برنامه های جلب رضایت مشتری خود می‌بالند. این برنامه‌ها عبارتند از: ایجاد امکانات برای برقراری تماس رایگان تلفنی در هر یک از شعبه ها برای تسهیل ارتباط مشتری و به کارگیری کارمندان بخش خدمات مشتری برای دریافت این تماسها که ممکن است کارمند آموزش‌دیده ای برای این امر، وجود داشته باشد.
اگر خود را جای مشتریان سازمان بگذاریم، چه خواهیم کرد؟ حقیقت این است که بیشتر مشتریان ناراضی شکایت نمی کنند.  

زیرا به راحتی می توانند نیازهای خود را از رقبای ما تامین کنند. بنابراین تنها اثرات ناشی از انتقال این نارضایتی برای ما خوشایند نخواهد بود. ممکن است تصور کنیم توانسته‌ایم رضایت مشتریان را کسب کنیم، چرا که سکوت در مقابل عملکردمان را ناشی از عدم اعتراض می دانیم، اما باید یادآور شد که همیشه هم سکوت نشــانه عدم اعتراض نیست، اتفاقاً باید به این ضرب المثل کــه پشت هر آرامش دریا، طوفانی است توجه کافی شود.  

ادامه مقاله اینجا است.