روش تویوتا

اصل مشتری مقدم است، سنگ بنای تویوتا است. بیش از 260 هزار نفر در 160 کشور دنیا برای تویوتا کار می کنند. محصولات و خدمات تویوتا از کیفیت فوق العاده ای برخوردار است و باعث شده تویوتا یکی از برترین کسب و کارهای دنیا گردد.

تویوتا از طریق موزون ساختن خواسته ها و نیازهای مشتری به طور مستمر و همزمان ارزش های بهینه ای را پدید می آورد. روش تویوتا در شکل زیر نمایان شده است: 

 

احترام به کارکنان و بهبود مستمر تعیین می نماید که به منظور انتقال ارزش های شرکت به مشتریان، سهامداران، انجمن ها، شرکای تجاری و جامعه جهانی، کارکنان تویوتا چگونه با دیگران رفتار نمایند و چگونه کارهایشان را انجام دهند.

منبع: http://www.toyotamauritius.com/customer-care  ترجمه: مشاور مدیریت

جایگاه مشاوره و جایزه های ملی در مدیریت کشور

در شماره حاضر (بخش دوم و پایانی میزگرد) دو محور عمده دیگر بـحث یعنی مشاوره مدیریت، جوایز مدیریتی و کارایی یا ناکارایی جایزه‌ها مورد کندوکاو نقادانه و آسیب‌شناسی کارشناسانه شرکت کنندگان در بحث قرار می‌گیرد.
صاحبنظران شرکت کننده در زمینه این دو محور نیز بیان متفاوتی را بویژه در مورد آثار مثبت و منفی جوایز ابراز کرده‌اند؛ به طوری که یک دیدگاه به این سخن اشاره دارد که ساز و کارهای اهدای جوایز، اگر مبتنی براصول، قواعد و معیارهای روشن نباشد، به نتایجی ناخوشایند خواهد انجامید. دیدگاهی دیگر، اهدای جایزه‌ها را ایجاد یک فضای تجملی و تفننی دانسته که نه مبتنی بر مدلی است و نه برپایه ارزیابی درست صورت می‌گیرد. در زمینه مشاوره نیز نظرهای مثبت کمتر به چشم می‌خورد و اغلب بر این باورند که مشاوران ما از دانش روز عقب هستند، انتخاب آنان بر معیارهای کیفی استوار نیست و تقاضای مشاوره نیز بر پایه مساله واقعی شکل نمی‌گیرد. تحلیل بیشتر آسیب‌شناسانه توسعه علم مدیریت در کشور بویژه در دو حوزه «مشاوره مدیریت» و «جوایز مدیریتی» را در اینجا می‌خوانیم. 

الگویی برای ارزیابی عملکرد هیئت‌‌های مدیره

 

صاحب‌نظران و متخصصان حوزه حاکمیت سازمانی،بر این باورند که یکی از اصول مهم حاکمیت اثربخش، ارزیابی عملکرد هیئت‌مدیره به‌طور مستمر است. امروزه هیئت‌های ‌مدیره ، به‌عنوان عنصر کلیدی در مثلث حاکمیت شرکت، نقشی اساسی در هدایت و پیشبرد سازمانها برعهده دارند. اکنون دیگر در شرکتها و یا سازمانها داشتن هیئت‌مدیره ناکارآمد و با قابلیت اندک، قابل قبول نیست، بلکه حضور هیئت مدیره ای شایسته در رهبری سازمان، می تواند عامل اطمینان بخشی در تمایز و بقای سازمان باشد.
در این مقاله به موضوع ارزیابی عملکرد هیئت مدیره پرداخته شده است و پس از مرور مطالعات و پژوهشهای صورت گرفته در این حوزه، چارچوب کلی ارزیابی عملکرد هیئت‌های مدیره در یک فرایند هفت مرحله‌ای به همراه الگو‌های مربوطه تشریح شده است. خود­ارزیابی اعضای هیئت‌مدیره، علاوه بر فرایند کلی ارزیابی، بخش دیگری از مقاله است که به همراه یک الگو ارائه شده است. هیئت‌های مدیره با ارزیابی درست خود معیارهای ارزشمندی به دست می‌آورند که قادر خواهند بود فعالیت‌های خود را اولویت‌بندی و برای رشد و تعالی‌ برنامه‌ریزی کنند. ادامه ...

پوکایوکه چیست؟

 پوکایوکه توسط یک مهندس تولید ژاپنی به نام شی جی یو شینگو ابداع شد. او کسی است که باعث ایجاد تحولات عظیمی در بسط مفهوم کنترل کیفیت در ژاپن شد.وی ابتدا این سیستم را Fool proofing یا اشتباهات احمقانه نام گذاشت که چون برای کارگران خوشایند نبود، نام آن را به Mistake proofing یا اشتباهات فراموشی تغییر داد و سپس آن را Fail safing یا خطا ناپذیری نامید. پوکا یوکه که به ­صورت ( Poh-Kah Yoh-Key) تلفظ می­شود، در فارسی به معنای پوکا( خطاهای غیر عمدی) و یوکه (پرهیز) است. نتیجه این ­که پوکایوکه سیستمی است که از هدر رفتن انرژی، زمان و منابع قبل از بروز خطا در آینده، جلوگیری می­کند.  ادامه مقاله ...

انواع خطاهای انسانی

1- بی توجهی یا فراموشکاری : وقتی تمرکز نداریم ، بعضی چیزها را فراموش می کنیم.

2- خطای ناشی از درک اشتباه : گاهی قبل از درک کامل شرایط محیطی فوری نتیجه گیری می کنیم.

3- خطای شناسایی : گاهی در خصوص یک موقعیت، اشتباه قضاوت می کنیم ‌چون یا آن را خیلی سریع از نظر می گذرانیم و یا آن موقعیت به قدری از ما دور است که نمی توانیم آن را به وضوح تشخیص دهیم.

4- خطای ناشی از بی تجربه بودن: گاهی به دلیل نبود تجربه، اشتباه می کنیم.

5- خطای ناشی از بی تفاوتی به قوانین: گاهی در برخی شرایط، رعایت قوانین را غیر ضروری می دانیم.

6- خطای غیر عمد : گاهی به دلیل حواس پرتی و بی آن که متوجه باشیم، اشتباه می کنیم.

7- خطای ناشی از کندی : گاهی به دلیل تاخیر در قضاوت، ‌کارها را به کندی انجام می دهیم و در نتیجه عکس العمل مناسب نداریم و اشتباه اتفاق می افتد.

8- خطای ناشی از فقدان استاندارد : بعضی از خطاها به دلیل فقدان دستورالعمل و استانداردهای مناسب کاری موجود اتفاق می افتد .

9- خطای غیر منتظره : گاهی خطاها زمانی رخ می دهند که تجهیزات، مطابق انتظار کار نمی کنند ولی علائم آن را تشخیص نمی دهیم.

10- خطای عمدی : ممکن است فردی عمداً اشتباه کند تا ضرری به سازمان خود وارد کرده باشد. (سوء تفاهمات شخصی).

در مجموع هر چند اشتباهات به دلایل مختلفی اتفاق می افتند ولی اغلب آنها قابل پیشگیری هستند؛ به شرط آن که زمانی را برای یافتن منشأ عیب صرف کنیم و دریابیم این اشتباهات کی و کجا در اطراف ما به وقوع می پیوندند. برای دستیابی به این اطلاعات لازم است منشأ عیوب را دسته بندی کنیم که به زودی این دسته بندی ارائه خواهد شد.
منبع مقاله: مرکز اطلاعات علمی تخصصی مدیریت شهری

بررسی بازار مشاوره مدیریت درجهان

شرکت های مشاوره مدیریت، نقش عمده ای را در پیشرفت و توسعه سازمانها و صنایع هر کشور دارند. ولی میزان و حجم فعالیت همه کشورها در این صنعت به یک اندازه نیست. بعضی کشورها بسیار چشمگیر در این زمینه فعالیت دارند و بعضی دیگر سعی می کنند موقعیت خود را بهبود بخشند. البته به مانند هر حرفه دیگری، رشد و ارتقای صنعت مشاوره نیز تا حدود زیادی به جهت گیریهای افراد فعال در آن صنعت بستگی دارد.
لذا این مقاله درصدد است ضمن بررسی تحولات اخیر صنعت مشاوره درجهان به معرفی انجمن ها و سازمان های بین المللی فعال در این صنعت نیز بپردازد.

اجتناب از ده اشتباه در تجارت تلفنی

هر یک از اشتباهات زیر می تواند جذابیت فروش را از تجارت شما گرفته و آن را متوقف کند.

1. تحمیل اجناس و خدمات به مشتری
2. نداشتن تبلیغات کافی برای معرفی شما به مشتری
3. جوابگویی به اکثر درخواست ها
4. زود اعلام کردن مبلغ خدمات و کالاها
5. صرف وقت برای اشخاصی که از شما خرید نخواهند کرد
6. مکالمات طولانی
7. روشن نکردن امتیازات محصول در مقوله مورد نظر مشتری
8. نرسیدن به جواب مثبت
9. عدم ارائه پیشنهاد خرید به مشتری
10. فراموش کردن پی گیری بعد از فروش 

اصل مقاله را اینجا مطالعه نمایید.